疫情防控期，冰箱、熱水器、洗衣機、燃氣灶等生活必需家電產品發生故障怎么辦？為保障消費者的基本正常生活，中消協和中國家用電器服務維修協會今天聯合發出倡議，家電企業可采取遠程遙控“電話維修”、“視頻維修”等方式解決故障。如確需上門維修，無論是上門的服務人員還是消費者，都必須戴上口罩。

　　提高家電企業遠程無接觸服務的能力，減少上門服務。倡議指出，家電企業總部的呼叫中心在接到消費者報修電話后，向消費者進行解釋，可采用電話溝通或視頻等方式，提高遠程無接觸服務的能力，指導消費者遠程排除、解決一般性故障問題，減少上門服務。

　　確屬必要的上門服務，服務流程要與疫情防控形勢相適應。倡議提出，上門服務前，上門服務人員與消費者共同約定做好人身健康安全防護措施；消費者要事先聯系社區或物業負責人確認上門服務人員可正常出入，并將社區或物業負責人聯系方式提供給上門服務人員以備再次確認核實；消費者如有健康問題，務必告知上門服務人員。

　　服務期間，雙方要事先做好防護措施，佩戴口罩，雙方溝通時，保持適當距離；盡量縮短上門服務時間，簡化維修過程。對拒不做自我防護，比如不戴口罩的上門服務人員，消費者有權拒絕接受服務；對不戴口罩的消費者，上門服務人員可拒絕提供服務。

　　上門服務后，服務結束后雙方也應及時做好消毒工作。服務人員應對衣物、工具及所有攜帶物品等，進行全面消毒處理后再為其他消費者提供服務。雙方要保存對方聯系方式，包括物業聯系方式。家電企業總部要對雙方進行回訪，如出現疑似病情，盡快采取相關必要措施。

　　兩協會同時提醒，目前家電維修服務市場仍存在一些未取得家電企業授權、缺乏合格維修服務資質的“黑維修”現象。因此，消費者要盡量通過正規渠道與經營者聯系，避免遇到“黑維修”致使自身權益受到侵害。主要家用電器企業售后服務官方聯系方式可通過中國消費者協會“家電維修服務查驗寶”查詢，點擊頁面右上方“企業售后服務電話查驗寶”，在搜索欄輸入品牌或廠家名稱搜索查詢。